Órgãos Públicos Inovam na Gestão de sua Comunicação Social
Vivemos em um mundo onde o consumidor busca produtos vantajosos, de boa qualidade e cobra todos os seus direitos. Nesse cenário, a assessoria de comunicação exerce um papel fundamental: monitorar o elo entre indivíduos e instituição. Um trabalho que exige esforço, estudo e renovação. O desafio é superior em uma estatal, na qual o compromisso é informar a população como esses órgãos estão aplicando parte do orçamento público.
Nos últimos anos o foco das empresas voltou-se para o atendimento ao consumidor, que aciona canais das instituições. Pensando nisso, órgãos como o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – Inmetro aumentaram o efetivo de ouvidores em seu quadro funcional. No ano passado a instituição recebeu cerca de 50 mil demandas, uma média de 4.100 por mês. São questionamentos, denúncias, elogios e sugestões.
No caso do Inmetro, uma significativa parte das demandas é semelhante. Pensando nisso, a ouvidoria elaborou uma base de mil perguntas com as respectivas respostas para tornar o atendimento mais rápido. Hoje, 91 % das questões levantadas são imediatamente respondidas. Esta ação facilitou o trabalho dos atendentes e melhorou a qualidade do atendimento ao cliente.
Na rede encontra-se um exemplo de site que desempenha o papel de ouvidoria independente, o “Reclame Aqui”, um portal que reúne muitas empresas do país. As reclamações são recebidas de forma pública e são intermediadas pelo sistema da ferramenta. Companhias do governo como a Petrobras fazem parte do site, a mesma estatal que em julho de 2009 lançou o “Fatos e Dados", um blog que divulga questionamentos da imprensa. As respostas são divulgadas na integra, acompanhadas de um link que exibe a reportagem publicada.
A atitude da Petrobras causou descontentamento na imprensa em geral. Jornais como a Folha de São Paulo e O Globo se demonstraram contrários a política adotada pela empresa. Grandes veículos de imprensa alegaram que a estatal estava vazando suas reportagens. Em defesa, a petrolífera alegou publicamente que tudo não passa de uma prática legal.
A inovação na comunicação da estatal do petróleo abriu espaço para que muitas empresas mergulhassem de vez no mundo da web 2.0, expandido sua participação e atingido seus consumidores por meio das redes sociais. As empresas nacionais,porém, ainda engatinham nesse contexto. Estão lá apenas para marcar presença. “Qualquer opinião na web pode torna-se um viral “do mal” para a empresa que deve aprender a tratar o consumidor de forma adequada e posicionar claramente seus problemas. Se ela não o fizer os consumidores vão falar do jeito que eles bem entenderem”. Afirma o blogueiro e empresário Edney Souza questionado no Formspring-me.
O Ministério da Saúde, por exemplo, mantém muitos perfis nessas plataformas sociais tendo presença no Twitter, Facebook, Orkut, Youtube e Formspring.me. A última rede se caracteriza por seu um ambiente virtual onde o internauta pode fazer qualquer questionamento, identificando-se ou não. O usuário que recebeu a pergunta, por sua vez, decide se vai responder. O site que ganhou grade popularidade entre os adolescentes é uma inovação dessa assessoria. Por meio dele, muitas questões sobre a vacinação contra o vírus H1N1 foram respondidas diariamente, auxiliando muitas pessoas, uma vez que os perfis da rede são abertos, ou seja, as perguntas e suas respostas são visíveis a qualquer internauta. Deve-se atender bem cada consumidor, afinal de contas, as redes sociais expandiram o antigo boca a boca que se transformou em virais que vão além do que qualquer mídia pode controlar.
“A maior parte do nosso trabalho de comunicação não é a imprensa. E sim, o relacionamento institucional com a vizinhança de nossas áreas de trabalho e com a sociedade.” alegou a Petrobras, por meio de sua assessoria, quando questionada a respeito da estrutura voltada para a Comunicação Social. Já Márcio Ferreira, consultor em estratégias da comunicação, alega que os assessores não devem se limitar a sua formação. “Seja um jornalista ou um publicitário, a comunicação é um todo. Não dá para fazer assessoria de comunicação sem uma visão muito aprofundada, entendendo que o bom assessor de comunicação é como um maestro. Não precisa saber tocar todos os instrumentos, mas tem que saber tirar um som harmônico quando todos estiverem juntos.”
A comunicação 360 graus é uma tendência que órgãos públicos começam a dominar. Aos poucos, a sociedade presencia a quebra de barreiras entre o interlocutor e o receptor. O feedback cresce na medida em que novas ferramentas e meios de comunicação são criados e ganham popularidade. A assessoria já se tornou parte estratégica de todas as empresas e órgãos públicos.
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